Регламент технической поддержки

1. Понятия и определения

Абонент – частное лицо или компания потребитель услуг хостинга.

Хостинг-провайдер – компания, предоставляющая услуги хостинга.

Техническая поддержка (ТП) – справочно-информационная система хостинг-провайдера, доступная в круглосуточном режиме и использующая в своей работе систему тикетов (запросов поддержки)

2. Зоны ответственности сторон в рамках работы службы технической поддержки

2.1. Работы входящие в обязанности персонала ТП:

  • - Мониторинг и диагностика проблем сервисов веб-хостинга таких как: HTTP, Email, FTP, SQL и т.д.
  • - Предоставление по запросу необходимой информации о некоторых настройках серверов хостинга.
  • - Использование средств ограничения нагрузки, для сайтов превышающих допустимую тарифную нагрузку на сервер, с целью обеспечения стабильной работы хостинговой платформы.
  • - Без предварительного уведомления абонента, блокировать аккаунты, нарушающие действующие законодательства Украины, а так же догофор-оферты Хостинг-провайдера.
  • - Уведомлять клиентов хостинга о плановых тех. работах на серверах.

2.2. Работы не входящие в обязанности персонала ТП (при отсутствии SLA):

  • - Установка и настройка скриптов абонента (движки и прочее ПО), даже, если клиент сам не в состоянии это сделать.
  • - Выполнять за абонента операции, которые клиент может сделать самостоятельно через панели управления: Directadmin, phpMyAdmin, Roundcube.
  • - Оказывать техническую поддержку лицам, которые не являются клиентами компании UnixHost.
  • - Проводить настройку сервера виртуального хостинга под личные требования клиента.
  • - Проводить настройку ПО (программного обеспечения) на компьютере клиента.
  • - Производить обучение работе с программами и самим компьютером.
  • - Отвечать на вопросы, на которые есть ответы в Базе знаний, исключение составляют лишь ответы на вопросы не полностью раскрытые в соответствующем разделе.
  • - Отвечать на вопросы, не имеющие отношения к услугам хостинга, а так же вопросы, которые не несут смысловой нагрузки.

3. Порядок обработки и эскалации запросов в тех. поддержку

3.1. Техническая поддержка для клиента организована по средствам запроса (тикета), созданного через биллинг-панель (личный кабинет).

3.2. Заявки по другим интернет средствам связи (онлайн-чат, skype, icq) не являются приоритетными и носят лишь консультативный характер.

3.3. Запросы (заявки) обрабатываются в порядке их поступления и очереди. Время ответа зависит от сложности проблемы и степени загруженности отдела технической поддержки.

3.4. В случае претензии по обработке заявок клиент может обратиться с жалобой или жалобами в отдел контроля качества услуг, данные запросы попадают напрямую к руководству. В жалобе нужно указывать номер обращения в техническую поддержку, по которой возникли у Вас претензии. Ответ на претензию выдается в течении 1 рабочего дня с момента получения.

3.5. Клиенту может создать только 1 (один) тикет в интересующий отдел Запрещается клонировать тикеты в системе по разным отделам при отсутствии ответа на уже созданный, это затрудняет работу ТП и может привести к блокировке учетной записи.

3.6. Тикеты на основании срочности решения проблемы разделаются на: Низкоприоритетные, Среднеприоритетные и Высокоприоритетсные, приоритет тикета задавайте на основании реальной срочности и важности решения проблемы, не пытайтесь получить ответ на несущественную проблему в срочном порядке.

3.7. Время ответа на тикет может варьироваться от степени загрузки ТП и может составлять до 6 часов (при отсутствии SLA).

4. Уровни SLA и приоритетная техническая поддержка

4.1. Техническая поддержка компании UnixHost работает согласно системе приоритезации запросов SLA.

4.2. В компании действует несколько уровней SLA, они отличаются сроками реакции на обращения и оперативностью решения поставленных задач.